作者：江城

　　近日，多位网友发视频称，山西省临汾市一家天然气收费站8点30分营业，但却有许多人凌晨2点多就忍着零下几度的严寒排队等待缴费。

　　本是去缴暖气费，但在此之前还要先冻上一场，这太荒诞了。而出现这一幕的原因也很简单——缴费的人多，但窗口少、服务时间短，而且还不能网上缴费。

　　而且当地还发布过一个《尧都区2023年“煤改气”用户用气补贴办法》，规定了一个集中领取补贴的时间，加剧了扎堆缴费的情况。根据该规定，补贴对象为采用天然气壁挂炉取暖的用户，简称“煤改气”用户，最高可享受1500元补贴，用户享受缴费补贴时间为2023年11月1日至2024年2月28日。

　　可以想象的是，补贴的手续大概也相对复杂，同时无论是领补贴还是缴费都只有一个窗口，于是就出现了拥堵的状况。从媒体的报道看，好多市民都被折腾坏了。

　　一位受访者称，此前半个月内，她和家人4次排队两三个小时都未能成功缴费，现燃气费已用尽，只能每日点外卖或用电磁炉做饭。甚至有市民称服务人员还提前下班，并说“不要那么多事。要是嫌缴不上就早点来排队，人家凌晨来的都有”。天寒地冻让民众凌晨来排队，工作人员怎么说得出口？

　　但这个问题要解决起来，怕是一点也不难：领取补贴的时间延长一些，是不是就不会扎堆了？窗口多开几个，是不是就没那么挤了？事实证明也是如此，在媒体曝光后，燃气公司把原本的一个缴费点增加到了6个，缴费难的问题迅速缓解，“目前排队缴费的人数已经明显下降”。

　　说白了，与其说有什么技术难度，倒毋宁说是个态度问题；说是个供暖的企业吧，但似乎也不怎么把民众的冷暖放在心上。记者搜索发现，自2019年起，每到11月至12月，就有当地居民在网上反映排长队缴费难的问题。年年如此、年年挨冻，燃气公司就没想着让民众少受些罪？

　　让民众挨冻的事，并非个例。今年11月13日，有网友发布视频吐槽黑龙江哈尔滨五常政务服务大厅午休时间大门紧锁，办事群众只能在户外挨冻等待，引发了网友的批评。次日，当地营商环境建设监督局针对问题作出整改，延长了办事时间，并允许民众进入室内等候。

　　这些问题其实都类似，看似是照章办事——集中领补贴是规定，上班时间也是规定，相关单位和人员都是按照规定执行罢了。但是，在一板一眼地执行规定之外，是不是也可以抬头看看民众那冻手冻脚的样子？这些在执行过程中明显出现偏差的规定，难道就是金科玉律、一字不易？

　　客观来看，天寒地冻也是民生问题的高发期，保障供暖是一个年年都被提起的民生关切。但保障供暖，恐怕也不只是暖气热不热、足不足，也包括相关部门的服务质量和态度，是否真的把天气因素纳入了考虑，是否实现了足够的人性化。

　　缴暖气费也好，去政务大厅办事也罢，这一路上的身体感受、是不是受寒挨冻，又何尝不是“保障供暖”的题中之义？相关单位也应当把类似的事件引以为鉴，给民众多创造些方便，哪怕天气再冷，服务也应该是有温度的。（江城）