话务志愿者每天高强度满负荷运作，一秒钟也不敢懈怠

　　120每个电话都有一个故事

　　傅勤慧

　　我来自上海中医药大学国际教育学院，也是一名在龙华医院执业的针灸科医生，已经工作了18年。我的先生是上海急救中心的宣传志愿者，他和我说最近120工作特别繁忙，在招募话务志愿者。作为医生，我本能反应就想帮助别人，所以就和我先生一起报名了。

　　这次有很多人报名想当志愿者，急救中心进行了筛选，要求志愿者具备一定急救、医学管理知识，沟通能力强，富有奉献精神，会说上海话和英语，因为有不少老年人打电话来，他们只会说上海话。上岗前有集中培训，包括120的接线流程，我们需要记录求助人的哪些信息，还有规范的回答语句，以及如何稳住心态冷静沟通等。

　　4月4日，我们正式上岗。当真正开始接电话，接触到这些实际工作的时候，内心还是有一些冲击的。每一个电话都是一个故事。不仅是生病需要急救，疫情笼罩下，有些市民还会打电话来问，我抗原自测发现阳性怎么办？小区封闭了，我想出去看病应该如何转运？哪家医院现在开门，我可不可以去看病？我觉得120接线员还承担了一些急救以外的功能，对安抚来电市民的焦虑情绪也发挥了一定作用。

　　还有很多市民打电话来是为了撤单。他们已经打120求助了，但是后续自己联系到了居委安排的转诊车，或者拿到了出门就医的转诊单，自己联系好医院了。也有的病人缓了一会儿，觉得没有什么不舒服了。他们还想着打电话告诉我们，你们不用再派车了。这一点其实很令人感动，因为病人突发急症，家里肯定忙得一团糟，这时候他们还没有忘记撤单，想把有限的急救资源留给更需要的人。

　　一天工作下来，觉得有一种虚脱感，因为这个工作不能有一秒钟的懈怠。每一个电话的内容又是各不相同的，我们根本就不知道会发生什么。通过这几天的志愿服务，我对120工作人员，特别是这些接线人员连续奋战在第一线的精神十分钦佩，他们许多人每天都要工作15到16个小时。

　　很多接线员已经几周没有回家，完全没有办法顾到自己的家人，每天高强度满负荷运作。因为他们一直坐着接电话，腰都不好，我一眼看过去，办公室很多人扶着腰，有人走路的时候腰已经弯掉了。作为一名针灸医生，在我眼里他们都是应该接受治疗的病人，但他们仍然坚持在一线。

　　讲述时间：2022.4.6本报记者侍佳妮 整理