由机票退改签引发的消费纠纷和投诉，近年来屡见不鲜。消费者的知情权、自由选择权得不到保障，维权难度大、成本高。5月3日，自治区工商局12315投诉举报指挥中心收到消费者王某寄来的一封感谢信，表达了对自治区工商局12315投诉举报指挥中心工作人员的感激之情。

据了解，王某于5月2日乘坐昌都至拉萨的航班临时取消了，王某遂去售票点办理退票事宜，但售票点工作人员以无现金为由拒绝退款，经多次交涉无果的情况下王某拨打了12315投诉举报电话，请求帮助。

自治区工商局12315投诉举报指挥中心接到投诉后，立即分流至所属管辖地昌都市工商局马草坝工商所。工商执法人员立即前往事发地，调查了解情况。在执法人员耐心细致的调解下，双方达成了协议，中国民用航空昌都站将票款全额退还给了消费者王某。

为此，王某对自治区工商局12315投诉举报指挥中心及昌都市马草坝工商所执法人员在受理、办理投诉过程中的为民服务热情、秉公执法的公仆形象表示了赞扬。

针对此事，自治区工商局12315投诉举报指挥中心相关负责人介绍，根据《消费者权益保护法》第四十条规定，消费者在购买、使用商品时，其合法权益受到损害的，可以向销售者要求赔偿。销售者赔偿后，属于生产者的责任或者属于向销售者提供商品的其他销售者的责任的，销售者有权向生产者或者其他销售者追偿。如果旅客购买的机票航班临时取消时，旅客是可以向航空公司请求退票的。旅客遭遇自身权益受损害的时候，要与航空公司积极协商，要通过正当途径维护自己的合法权益，不能够采取过激的行为。

同时，自治区工商局12315投诉举报指挥中心工作人员表示，在今后的工作中，将以人民群众的期待为动力，恪尽职守、再接再励，进一步做好本职工作，将12315投诉举报指挥中心建设成为老百姓消费维权的叫得响的品牌。

另外，消费者也要记住以下集中维权方式，可以采取拨打12315投诉举报电话，登录全国12315互联网平台，“西藏工商12315”微信公众号或直接到工商机关等方式进行投诉举报。投诉时要注意保全证据，如：发票、收据、付款记录等。工商机关在受到投诉举报后，确认投诉符合法定条件后，7个工作日之内就要予以处理并且告知投诉者，一旦涉及到民事纠纷，作为监管部门，工商部门有行政调解的职责，只要双方愿意调解，工商部门就组织调解，调解要在受理之日起的60日内终结。

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