“全国消协智慧315”平台上线 共绘消费市场繁荣发展“同心圆”
3月15日是“3·15”国际消费者权益日,“全国消协智慧315”平台上线试运行。平台上线标志着全国消协组织有了统一的受理投诉渠道,方便消费者反映日常生活中遇到的消费问题。
新闻观察:消费投诉六方面问题突出
市场监管总局3月14日公布,2023年,全国市场监管部门共受理消费者投诉、举报和咨询3534.3万件,同比增长20.2%,其中涉及售后服务、直播带货、智能设备、新能源汽车、合同签订及履行问题纠纷、虚假宣传等六大方面的问题比较突出。
数据显示,2023年,全国市场监管部门共受理投诉1740.3万件,同比增长32.8%,其中,售后服务增长最快,同比增长61.5%,连续两年排在问题首位。消费者反映的问题主要集中在产品更换困难、送货时间延迟、质保期内产品损坏不提供免费维修等。
其中,以直播电商为主的新兴电商投诉举报增幅明显高于传统电商平台。2023年,网购投诉举报1261.1万件,占投诉举报总量的56.1%,消费者反映的问题主要集中在商品为“三无”产品、到手商品与直播间展示商品性能不一致、退换货困难等。
随着新型消费涌现,智能手表、智能家居等智能设备投诉增幅较大。去年全国12315平台接到这类投诉举报10.4万件,反映问题主要集中在售后服务困难、泄露消费者个人信息、产品实际功能与宣传不符等。
新能源汽车投诉举报量从2019年的1.8万件增至2023年的13.5万件。消费者反映的问题多为新车出现质量问题且商家拒绝履行“三包”义务、商家不按合同约定时间交付商品、商家拒绝履行保价协议等。
2023年,合同问题投诉举报194.3万件,同比增长25.2%。以旅游服务投诉为例,2023年,全国12315平台接收旅游服务投诉举报同比增长2.2倍,其中合同问题占比18.1%,问题主要集中在商家设定不合理条款导致退款困难、商家未按合同约定提供相应的商品或服务、以不公平格式条款要求消费者支付高额违约金等。
此外,去年虚假宣传投诉举报144.3万件,同比增长1.7倍,主要集中在商家虚构产品效果、夸大产品优势、误导消费者购买等。
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