市场监管部门工作人员开展市场巡查。资料图

　　近日，2022年拉萨市12315投诉举报数据分析报告出炉。记者了解到，2022年拉萨市12315共受理投诉举报7997件，其中，投诉4982件，举报3015件，受理率100%，办结率99%，共为消费者挽回经济损失696.73万元。

　　据悉，2022年拉萨市12315投诉举报中心共受理投诉4982件，其中，商品质量类投诉2750件，服务类投诉2232件。商品类投诉数量居前四名的依次是一般食品（烟、酒、饮料为主）、交通工具（汽车、摩托车零部件为主）、首饰（金银珠宝、项链）、通讯产品（固定电话、移动电话为主）。服务类投诉主要集中在餐饮住宿（质量类高发）、修理维护（机动车、通讯产品、首饰类高发）、旅游服务（主要是不履行合同或协议）、文化娱乐、居民服务（美容美发、洗浴类高发）这五类服务行业。

　　拉萨市12315投诉举报中心全年共受理举报3015件。举报类案件主要在个体户、内资企业中频发，主要问题集中在哄抬物价，虚假广告、夸大功效，欺诈消费者，无照经营、以次充好、销售质量不合格产品等。

　　2022年从整体情况来看，消费者投诉举报的热点分别为食品安全、价格、广告、合同、质量问题等。

　　拉萨市12315投诉举报中心及时受理、认真处置，切实维护消费者合法权益。2022年，一消费者分别从拉萨市5家商店购买了价值22.7万元的食用油，发现存在没有保质期和过期的情况，要求商家退还货款并赔偿。经查，消费者购买的食用油确实存在没有保质期即标签不符合规定和存在超过保质期的情况。执法人员根据《中华人民共和国食品安全法》相关规定，对5家经营者共计罚款48.5万元，并责令经营者向消费者退还货款。

　　2022年，一消费者从线上同城购买了一部手机，购买4天后屏幕内出现划痕问题，向商家反映后，商家不履行退货义务，请求市场监管部门维权。经核查，商家未履行线上交易七天无理由退换货义务。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》《网络交易监督管理办法》相关规定，经执法人员调解，商家最终同意退货。

　　随着消费者维权意识的不断增强，遇到消费纠纷向市场监管部门投诉已成为社会共识。面对不断增长的投诉举报咨询量，2022年，拉萨市各级市场监管部门大力推进在线纠纷和解机制建设，努力把消费纠纷化解在源头，解决在基层，和解在企业。

　　截至2022年，拉萨市入驻全国12315平台的ODR（在线解决消费纠纷）企业达到22家。ODR企业快速化解消费纠纷123件，与传统调解方式相比，和解率高且平均处理时长缩短10.2天，极大提高了消费者维权的时效性和便捷性。经营者、消费者纠纷化解成本进一步降低，让消费者足不出户解决消费纠纷。

　　今年，拉萨市市场监管局将根据投诉举报热点难点问题，进一步加强对消费者关切的热点商品和服务领域消费纠纷调处和侵权问题查处，尝试第三方大数据协同应用建设，规范全市网络市场秩序，加大执法力度，紧扣改善消费环境、保障服务民生工作中心，推进消费环境综合治理，提升消费维权社会共治水平，营造良好的消费环境。