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快递管理新规今起实施,投件亟须优化“最后100米”

发布时间:2024-03-01 14:39:00来源: 北京日报客户端

  没收到任何通知,快递就被“门口”或水表箱默默签收;快递员不告知,就直接把包裹投进快递柜,超时取件还要付保管费……这些快递服务顽疾一直困扰着消费者。

  3月1日,《快递市场管理办法》正式实施,快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件,将面临3万元以下的罚款。

  记者近日走访发现,未经告知就投放快递柜和服务站的情况十分普遍,快递企业亟须优化服务流程,解决长期以来的“快递最后100米”难题。

  “门口已签收”,门口却没有

  “这个月我已经丢了两单申通快递,都是因为快递员直接放在了家门口。”家住通州梨园的葛先生反映,快递员派送时没有打电话或发短信告知,查询却显示快递已由门口签收,可等查看的时候发现快递并不在门口。

  家住朝阳区团结湖街道的孙先生也经常收不到快递。前不久,韵达快递员未提前沟通就直接给他发送了一条“快递已交由门口保管”的短信。晚上下班回家后,孙先生却发现门口并无快递。“快递员说自己已经辞职,快递网点电话也打不通。”无奈之下,孙先生拨打韵达客服热线投诉,客服称联系网点进行核实,但拖了半个月还未赔付。

  丰台区居民颜女士的快递则经常由水表箱签收。“平时上班家里没人,快递小哥默认就用这种签收方式。”颜女士说,即使周末有人在家,快递小哥也习惯性地将包裹直接放入水表箱中。

  快递未经告知就被投入快递柜和驿站的情况也很普遍。60多岁的张阿姨求助了好几位老邻居,才拿出了快递箱里的快递。上班族李女士则表示,自己的快递经常被快递员擅自投入快递柜,时常因为超时多付保管费。

  记者走访发现,不少市民对新规充满期待,希望快递企业能够进一步重视服务,解决“最后100米”难题。

  快递企业经营方式有望改进

  新规明确,快递企业未经用户同意擅自使用智能快件箱、快递服务站等方式投递快件,或者未经同意代为确认收件,邮政管理部门可处1万元以下的罚款,情节严重的处1万元以上3万元以下的罚款。面对这一严格规定,快递员是否做好了准备?

  记者调查发现,多数快递员对新规表示支持,但也有一些快递员认为,新规可能大幅增加快递派送的时间成本。

  昨天下午,在芳古园小区,快递小哥章明(化名)正在一栋单元楼下分拣快递,他坦言,虽然一直以来基本会把快递包裹放在客户家门口,但如果单元楼进不去或者居民有要求,自己也会投放快递柜。“每天都要送400单左右,如果每单都打电话沟通询问根本完成不了任务量。”他表示,目前公司的派件流程和以往并无明显升级。

  在该小区,不同快递公司的配送方式各不相同,除了京东、顺丰、韵达等几家快递公司自行配送外,圆通、中通、极兔等几家公司则直接将包裹放在快递驿站,等待居民自取。“很多快递公司人手不够,但快递量很大,只能驿站代收。”驿站工作人员表示。

  其实,2018年5月1日起实施的《快递暂行条例》规定,快递企业应当将快件投递到约定的收件地址、收件人或者收件人指定的代收人,并告知收件人或者代收人当面验收。

  此次实施的新规,进一步明确了处罚标准。业内人士认为,随着处罚措施的落地,快递企业将逐渐意识到服务质量的重要性,企业经营方式将发生一定改变,逐步实现规范化发展。

  把选择权还给用户

  我国快递业的业务量已经连续10年位居世界第一。2023年快递业务量完成1320亿件,同比增长19.4%,年人均快递使用量超过90件。但从消费者感受来看,服务质量还未跟上数量增长的步伐。

  快递物流专家赵小敏分析,快递企业的服务呈分化现象,一类企业能送货上门,另一类加盟制快递企业则需要投入更多精力来改进服务。他认为,在落实送货上门过程中,企业需要提供多元化产品,把选择权还给用户。同时,企业要从流程机制上进行变革,例如,当用户要求快递员将包裹放门口时,快递员可通过技术手段进行拍照录像,并上传企业系统。

  随着服务质量逐渐提升,快递价格是否会变化?赵小敏表示,接下来两到三个月是快递行业的淡季,短期来看快递费用不会有波动。但从中长期来看,快递新规会对快递价格造成直接影响。“随着快递员收入提升、服务流程的优化,用户体验将得到保障。”

(责编:郭爽)

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