抓住旅游热市场机遇 提升博物馆服务质量

　　博物馆要在加强内部管控、提升技术手段、优化验证措施、科学设计服务流程等基础上，全面提升服务质量，为广大游客打造高质量的博物馆体验之旅

　　今年暑期以来，博物馆旅游热度持续升温，不少博物馆成为广大游客的热门选择。然而，一些热门博物馆预约难、正常渠道抢不到票、“黄牛”票贩子乘机扰乱市场秩序等现象时有发生，严重干扰了市场秩序、影响了游客体验。这一现象引起各级文化和旅游行政部门以及社会的广泛关注。

　　针对这一现象，故宫博物院、中国国家博物馆等热门场馆积极采取措施，科学调配门票发放时间和发放数量，加强技术识别，强化网络管控，优化门票预约渠道，提升服务质量。同时，这一现象也暴露出许多博物馆在不同程度上存在管理制度有弱项、应对市场变化经验不足、技术上有漏洞等问题，需要根据形势变化，在软件建设上不断完善管理制度、提高服务水平和技能，在硬件建设上不断提高技术和设备水平，积极回应社会需求，适应时代变化，全面提升管理水平和服务质量。

　　首先，科学分析场馆客流规律，适度延长开放时间，合理提高博物馆每日游客接待量。博物馆旅游成为热点，是经济发展、文明进步的必然结果，且这种现象会在相当长的时间内继续存在，博物馆参观人数会持续增长。这就要求我们要从有限的空间和时间上进行“挖潜”：一是科学测量场馆空间的瞬时容量，掌握现有博物馆展陈空间的游客承载量底数；二是通过日常观测，科学掌握游客入馆的时间规律，特别是客流低谷时间段和客流高峰时间段等技术参数，以便通过预约入馆时间对客流进行有效调控，实现全天候客流均质分布；三是根据季节特别是淡旺季的客流变化规律，适度调整场馆日开放时长，在旅游旺季，可适当延长每日开放时间，如可探索夏季夜间开放的可能性和可行性，从时间上来拓展空间，提高博物馆的每日接待游客规模。

　　其次，提高技术水平，科学设计门票发放、预售和预约流程。热门博物馆旅游旺季时因游客扎堆造成门票预约难，客观上看是一种旅游市场淡旺季现象和供求关系的反映，然而，“黄牛”有机可乘则反映了管理和技术上有漏洞、有缺陷。因此，杜绝“黄牛”扰乱旅游市场，除从社会治理的角度，通过法律手段严厉打击外，也要从内部管理的角度，完善和升级咨询、售票系统的技术水平。例如，故宫博物院、中国国家博物馆通过优化人机验证措施，及时识别风险请求者或恶意访问者，并通过技术手段进行封禁。同时，通过测量客流，科学设计和管控入馆客流的时间分配，借鉴疫情期间分时段预约入馆的做法，通过前置性措施，对每天入馆客流进行时间调控，使客流在时间上尽可能实现均质分布，最大程度提高博物馆日接待游客规模。

　　再次，加强内部管理，全面提高服务水平。“黄牛”之所以有机可乘，也不乏内外勾结的案例。因此，从管理的角度，要加强博物馆管理、开放的制度建设，严格管控员工的工作行为，强化流程管理，压实岗位责任，让不法分子无缝可钻、无机可乘。同时，要迅速适应“博物馆旅游热”的新形势，科学研判博物馆旅游由以专业人员和文博爱好者为主向以大众游客为主转变的市场变化趋势和市场特征，科学设计服务内容、服务流程、服务标准和服务模式，全面提高博物馆服务水平，为到访者打造内容丰富、服务周到的高质量博物馆体验之旅。

　　最后，加强文化和旅游深度融合，做好市场调控和游客分流。游客流向热门旅游目的地和热门博物馆，本身是一种市场现象。从旅游目的地和博物馆管理者的角度，要想方设法为游客提供优质服务。因此，要充分发挥文旅深度融合发展的优势，通过与目的地其他文化和旅游场所的协同、博物馆之间的文物巡展和内部调配，进行市场分流，缓解博物馆空间承载量的局限，让更多游客通过更灵活的方式和渠道了解博物馆的内容和知识。

　　总之，“博物馆旅游热”反映了人民群众精神文化生活需求的增长，博物馆要在加强内部管控、提升技术手段、优化验证措施、科学设计服务流程等基础上，全面提升服务质量，为广大游客打造高质量的博物馆体验之旅。（特约评论员 王德刚）