光明日报记者 陆健 光明日报通讯员 汪玲

　　“‘12345’效率真高，我反映的问题很快就解决了。”近日，浙江杭州市民连女士在微信朋友圈点赞“12345”市长公开电话。

　　连女士的孩子在杭州一所技师学院就读，在办理学生公交卡时，却被告知所在学校未在办卡名单之内。连女士拨通了杭州市“12345”市长公开电话反映情况。杭州市“12345”通过交办反馈，得知此情况并非个例，原来，杭州市中小学校办理学生公交卡是由市教育部门统一进行申报，但技校却分属不同的主管部门管理，需建立统一协调机制。

　　为此，杭州市“12345”立即牵头财政、交通运输、人力资源和社会保障及金融集团等部门进行会商，共同研究政策，积极推动解决了涉及杭城18家技校、约2万余名符合办理条件（18周岁以下）学生的公交卡优惠问题。

　　在刚刚结束的杭州亚运会、亚残运会期间，拨打“12345”寻求帮助的市民、外地游客和外国运动员不在少数。广州市民张先生到杭州后不慎遗失身份证，无法观看比赛。杭州市“12345”先后联系了亚运票务热线、赛事热线、比赛场馆等单位沟通观赛凭证问题，并与张先生暂住地派出所取得联系。仅用1个多小时，最终通过申领临时身份证明使张先生如期观赛。据介绍，截至10月底，杭州市“12345”共受理涉及亚运相关问题8.5万件，在线直接解答率为87.73%，群众满意率为99.18%。

　　“立刻跟进、及时回复、高效处理”是很多市民对杭州市“12345”的印象。2020年底，杭州就在浙江省率先出台《“12345”政务热线服务规范》，把受理、交办、办理、答复、督办、办结、回访等环节纳入闭环工作流程，以地方标准的形式规定下来，确保部门与社会的连接沟通，以及部门之间运行机制的高效协同。

　　通过综合集成、数智赋能、闭环打造等举措，杭州持续推进“12345”改善提升，按照“数字化、一体化、智能化”要求，让政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实。深化智能服务应用，进一步构建可分析、可预测、可追溯的闭环工作链条。同时，将按时办结率、回访核实率、重复交办率等“效能指数”指标作为承办单位的“成绩单”，纳入全市综合考评。“效能指数”不达标者将收到“黄牌警告”并被书面通报。

　　“12345，有事找政府。”这句简短而朴实的话，知冷暖、有温度，已经走过了25年。杭州市“12345”市长公开电话先后荣获“中国最佳政府服务热线”“全国最佳政务热线‘大数据应用创新示范奖’”。今年9月下旬，杭州市“12345”连续第四年荣获2023年度全国政务热线服务质量评估A+等级，并获得“服务创新优秀单位”奖。在2023年第七届“12345”政务服务便民热线大会上，D3方评估平台对全国349个城市的“12345”热线服务质量监测结果发布，杭州市“12345”荣获“十佳治理典范”和“数智升维典范”奖。

　　《光明日报》（2023年11月22日 10版）