全国旅游市场服务质量提升报告首次发布

　　监管守“法度”、执法有“温情”、服务更“暖心”

　　近日，文化和旅游部市场管理司发布《2022年全国旅游市场服务质量提升报告》（简称《报告》），引发各界关注。据了解，这是文化和旅游部首次面向社会发布全国旅游服务质量提升报告。

　　《报告》为行业高质量发展提供支撑

　　文化和旅游部市场管理司相关负责人表示，《报告》的编写和发布，是为了主动适应旅游服务质量提升工作的新形势、新要求，总结推广质量提升实践经验，引导带动各地提升质量工作水平，为广大游客提供更加优质高效的旅游服务，促进行业高质量发展。

　　旅游服务质量提升是一项系统工程，离不开各类主体、各类要素的积极参与。作为旅游服务行业从业者，中青旅首席品牌官徐晓磊认为，《报告》对旅游业服务质量工作进行了系统梳理，提供了发展方向和遵循，对推动旅游业高质量发展具有重要的指导意义。

　　中国旅行社协会副秘书长高敬敬同样认为，《报告》是对我国旅游行业服务质量现状的一次全面梳理和评估，客观反映了当前服务质量水平和存在的问题，为行业服务质量提升研究提供了数据支撑和参考，也为下一步工作提供了指导和方向，使相关方面能够更好地将资源和精力投入关键领域，有利于旅游全行业服务质量提升工作的提质增效。

　　在北京交通大学经济管理学院旅游系主任、副教授王学峰看来：“提升旅游服务质量，是推进旅游业供给侧结构性改革，促进旅游消费升级，满足游客多层次、多元化消费需求的有效举措。”《报告》的发布是为了主动适应旅游服务质量提升工作的新形势、新要求，也是文化和旅游部落实党中央、国务院关于高质量发展的决策部署，充分发挥服务质量提升政策的引领带动作用，把“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，以游客满意为目标，以优化管理、优质服务、优良秩序、优美环境为主要内容，有针对性地解决当前服务和管理中存在的突出问题，推进旅游管理服务与市场需求接轨，为旅游业健康快速发展和构建和谐社会提供有力支持，全力拓展旅游业高质量发展新格局。

　　旅游服务质量提升面临新挑战

　　《报告》显示，一年来，旅游服务质量提升政策体系进一步健全，服务质量主体责任进一步压实，工作基础更加坚实，信用体系建设迈入深化应用新阶段，质量监管和综合执法效能进一步提升，质量提升影响力不断增强，全国旅游服务质量水平稳中有升，这也对今后旅游市场的产品和服务提出了更高的要求。

　　与此相对应，随着旅游市场快速恢复，运行态势逐步向好，旅游服务需求呈现个性化、品质化、多样化趋势，游客的质量意识进一步增强，对旅游市场的高质量服务有着迫切需求。对此，王学峰分析认为，经过几十年的快速发展，旅游业已进入转型升级、跨越发展的大众旅游新阶段。特别是2023年旅游市场加快复苏，提升服务质量支撑和保障旅游行业高质量发展的要求更加凸显，人民群众对规范标准执行不严、服务质量不高、违规违法经营时有发生、环境治理存在盲区等问题反响强烈。可以说，在推动行业高质量发展的进程中，服务质量提升工作面临着新的形势与挑战。

　　“随着旅游行业的井喷式复苏，市场竞争日益激烈，供需两侧亟待‘适配’，服务质量已成为企业竞争的重要因素，而行业高质量发展的决定作用更加重要。只有不断提高服务质量，才能促进行业创新和变革，才能提高消费者的满意度和信赖度，才能提升供需两侧的适配度，进而实现旅游行业整体高质量发展。” 高敬敬说。

　　谈及面对暑期旅游旺季，企业将如何提升服务，徐晓磊表示：“旅游服务的基本原则不应因时间、地点、服务对象而变通、走样或打折扣，降低服务质量。面对暑期旅游旺季的特殊性，各旅游企业更要打起精神，通过制度、培训、奖惩等方式，进一步强化服务理念，为游客提供高质量的服务。”

　　多方联合，推动服务提升常态化

　　面向未来，文化和旅游部将“更好统筹质的有效提升和量的合理增长”贯穿质量提升工作全过程，坚持系统推进与重点突破相结合，让质量提升工作可见、可感、可测、可评，进一步提升质量工作的影响力，增强旅游者的消费信心。

　　对此，王学峰建议，各级行政管理部门要主动面向旅游业高质量发展要求，把治理重心转移到补齐服务短板、规范市场秩序、塑造旅游品牌上来，着力优化服务质量提升工作格局，以服务质量提升实效支撑和保障旅游行业高质量发展，以凝聚质量发展共识推动质量提升工作走实走深，营造宽松包容的营商环境，有效提升服务效能，让监管守“法度”、执法更“温情”、服务更“暖心”，让质量提升实现游客有感、企业受益。

　　相关行业协会也在旅游市场服务质量提升中发挥着越来越重要的作用。高敬敬表示，行业协会应充分发挥上挂下联作用，重点通过标准化工作，促进从业人员专业化和新职业规范发展，奠定产业升级人才基础。同时，立足企业需求及其代表的市场需求，推动旅游资源供给端瞄准市场需求精准发力，促进技术创新和新技术的推广应用，提高行业整体技术水平等方面积极做好质量提升工作。

　　王学峰对此表示赞同，认为要进一步充分发挥行业协会的自律作用，着力引导行业提升旅游服务品质，引导和推动企业落实质量主体责任，加强全面质量管理。同时，通过行业协会的广泛影响力，倡导旅游企业及旅游从业人员用心用情服务好每一位游客，努力为全国各地的游客提供更好的服务体验。

　　对于文旅企业来说，旅游服务质量是企业的核心竞争力。在王学峰看来，文旅企业提升服务质量没有终点，必须久久为功、全面发力，这是文旅市场持续繁荣的根本所在。对于群众更加多元化、个性化的需求，应提高自身特色化、定制化服务能力，积极推行旅游企业“首席质量官”和“标杆服务员”， 诠释新时代的“服务匠人”，推动旅游服务质量制度化、规范化、常态化。

　　“对旅游企业来说，提升服务没有诀窍、永无止境，必须回归本质，从最根本的基础和措施入手。服务要饱含爱心和热情，关注服务的细节，并通过主客共创共享的方式不断追求服务的至高境界。”徐晓磊说。（本报记者 于 帆 李荣坤）