北京首个创新完善养老服务模式试点满月“零差评”，下一步将落地城乡接合部、“高校大院”等区域

　　“管家式养老”明年拟增至10-15个街道

　　北京首个创新完善养老服务模式试点已运行一个月。10月10日，该试点在西城区居家养老服务综合示范中心启动，对接了广内街道和白纸坊街道。记者了解到，试点工作启动一个月以来，综合服务平台注册用户超过500人、吸引体验服务老人200余人次，实现“零差评”。

　　北京市民政局相关负责人表示，下一步将在朝阳区的城乡接合部、海淀区高知高龄集中的“高校大院”区域，以及人口密度大的“回天地区”，通过依托既有养老服务设施或建设居家养老服务示范中心等方式，继续落地创新试点。

　　亮点 1

　　组建专业服务队伍 注册用户超500人

　　北京市民政局养老工作处处长郭汉桥表示，创新完善养老服务模式，实际上是以居家老年人服务需求为导向，特别是聚焦重度失能失智老年人专业化照护护理刚性需求，将专业机构养老服务搬到老年人家中。

　　试点落地后，负责运营的北京康养集团组建了一支由养老管家、护理员、志愿者构成的专业化养老服务队伍。因时因地制宜，建立培训、上岗、考核工作机制，严格做好服务人员的把关和服务标准的把控。

　　“老人可以去广内街道的示范中心和养老管家对接需求，或者在线上小程序提出需求与管家对接，还可以拨打400服务电话，接线员会把需求转到管家，管家再将需求下发到服务人员。”北京康养集团副总经理张硕表示。

　　据介绍，北京康养集团自主研发了“北康养E家”智能化供需对接平台，其中包含老人家庭端、服务管家端、数据监管端三个小程序，以及一套集合了运营管理后台、供需调度地图、服务监管设备平台、400呼叫平台的数字化养老服务系统，为老年人在线上或线下服务下单、派单、流程监管、评价、回访等业务流程进行了闭环设计。该平台自10月份上线以来，已完成三个版本的升级开发，注册用户超过500人。

　　同时，为优化服务供给能力，精准匹配服务需求，还引入了家政护理类、助洁助浴类、中医理疗类、老年助餐类等20家优质服务供应商，储备了29家意向合作商，不断壮大试点工作的“朋友圈”。

　　亮点 2

　　吸引老人体验服务200余人次

　　张硕介绍，为规范养老服务行为，提升养老服务质量，北京康养集团在第一社会福利院标准化专家的指导下，参照《养老护理员》官方教材，初步制定了家庭照护7大类、20小类、98项的服务规范，切实维护老年人合法权益。

　　针对养老管家及护理员的工作实际，制作了三大类表单，即服务记录表单，追溯服务痕迹；服务质量控制表单，严控服务风险；满意度调查表单，发现不足倒逼管理服务提升，确保养老服务全流程管理。

　　此外，严格把控服务商准入关口，制定了品牌服务商准入退出机制、合规签约说明、价格指导、服务监管、投诉及满意度监督等10个管理机制。

　　运行一个月以来，北京康养集团在试点属地街道开展20余场社区推广活动，通过免费理发、特价修脚、试尝老年餐、派发宣传单等营销方式，吸引体验服务老人200余人次，满意率为100%。

　　“从试点一个月的情况来看，助餐、助洁、上门修脚、理发等服务项目已经成为老年人最普遍的需求。”张硕说，“但我们近100项的服务项目，还有很多没被解锁，许多老年人受自理能力、信息渠道等方面的限制，对于我们提供的普惠性、基础性居家养老服务内容了解不多，这其中很大一部分是我们宣传普及不到位、营销推广不及时、服务体验不深入的原因。”

　　亮点 3

　　试点将向其他街道乃至全市推广复制

　　“未来五年是基本养老服务体系建设的关键时期，也是积极应对人口老龄化的窗口机遇期，我们要深入贯彻落实党的二十大精神，贯彻落实党中央关于推动全体老年人享有基本养老服务的决策部署。”张硕表示，下一步将积极推出更多老年试用产品和免费体验服务，让基本养老服务应知尽知、应享尽享，让更多老年人能够真正享受到服务内容，将真正优质低廉、便捷安全的养老服务聚集在老年人的身边、周边和床边。

　　在丰富人才队伍上，加强校企合作，与北京范围高等职业院校合作，持续开展生源输送计划，选取优秀的毕业生引入试点项目；通过居委会推荐、社区活动等途径，发掘各个社区的志愿者，建立志愿者服务队伍，承担服务推广、需求挖掘等日常工作，以志愿活动工作量换取等价服务。

　　围绕老年人多样化的服务需求，循序渐进解锁98项服务内容，并不断引入优质的头部企业，加强服务产品供给的灵活性，组织形成服务供应商联合体。

　　张硕指出，未来还将逐步扩大服务市场，“我们将继续在市民政局的指导帮助下，不断总结试点工作的模式经验，以市中心城区为重点，逐步向西城区其他街道乃至全市推广复制，力争2023年覆盖至10-15个街道。”

　　北京市民政局相关负责人介绍，下一步准备在朝阳区的城乡接合部、海淀区高知高龄集中的“高校大院”区域，以及人口密度大的“回天地区”，通过依托既有养老服务设施或者建设居家养老服务示范中心等方式，继续落地创新试点，为总结居家养老服务模式和规律积累更多的经验。

　　■ 反响

　　北京市创新完善养老服务模式试点运行满一月，新的居家养老模式配备了首席养老服务管家和专业养老护理服务人员，为老人形成24小时全响应服务网络。享受居家养老服务的老人和家属，以及养老管家和护理员，向记者介绍了他们的体验和感受。

　　【广内街道】

　　居民：花差不多的钱享受更全面的服务

　　住在西城区广内街道的刘阿姨和老伴已年近古稀，老伴2019年脑出血，此后随着年龄的增长和病情的恶化，陷入半自理状态，需要助路器或者轮椅辅助行动。

　　从电视上了解到广内社区有居家养老服务的新试点之后，刘阿姨联系到了养老管家，提出了自己的需求，“康养的专业人员就来给我老伴做了测评，将根据我老伴的具体情况安排后续服务。”刘阿姨表示。

　　应刘阿姨及其老伴的需要，护理员提供24小时住家照护服务，负责做好一日三餐、打扫卫生、给老人洗澡、推老人出去锻炼等。

　　此前，刘阿姨为了照顾老伴，请了几位保姆，但服务效果不尽如人意。“保姆也做一些简单的事，但缺乏主动性。后来我找到了养老护理员。护理员会很主动地给我老伴泡脚、按摩，每天都坚持。”

　　过去刘阿姨的老伴在家总是坐着不动，现在护理员会坚持推老伴出去锻炼，老伴自己锻炼的积极性也有所提高，心情也更愉悦了。“有时候护理员说扶着走三圈就行，走完了老伴自己坚持还要多走一会。”这让刘阿姨很高兴。

　　刘阿姨告诉记者，请保姆的费用每个月大概是6500元，请护理员的话是不到7000元。“价位上二者差距不大，但养老护理员提供的服务更全面、到位，我更满意。” 刘阿姨感慨道，“居家养老服务确实为老年人解决了问题，也让我们比较放心。”

　　【白纸坊街道】

　　养老管家：从需求注册到绩效考核形成完整闭环

　　曹雅婷是一名养老管家，她负责白纸坊街道的两个社区。“我日常的工作主要是和社区进行对接，了解老人的养老服务需求。如果有老人在我们的平台下单或者直接给我打电话，我会接收他们的服务需求并进行派单。”管家充当着链接服务需求和服务资源的“桥梁”作用。

　　此外，曹雅婷也会向有需要的老人普及养老的政策，给老人答疑解惑。

　　服务一个月以来，曹雅婷发现比起市场上的家政服务，老人更信任这种居家养老服务模式，接受过服务的老人，都表示体验超出预期，觉得十分靠谱、专业和负责。

　　这种服务模式有着规范的流程，从需求注册、上门入户服务、过程管理，到服务评价、异议处理、保险支持、绩效考核等，形成完整闭环。曹雅婷认为这是老人信任的一个重要原因。

　　“就居家照护服务的回访而言，护理人员上岗后第三天我们会进行回访，了解家属的满意度和护理员是否能胜任。第七天会再次回访，专业的护理老师和我们管家一起去了解老人近期的变化。另外，我们每个月也会进行回访，一方面了解老人的满意度，另一方面根据老人这一个月以来接受服务产生的变化，可能会进行服务方案的调整，然后指导护理员操作。”曹雅婷介绍道。

　　“我们提供的居家照护服务，不是说只介绍一个保姆，而是我们整个团队都在为老人服务。老人还可通过小程序直接呼叫到我们管家，有什么问题我24小时为他们服务。”曹雅婷表示，“我们还提供医疗远程问诊服务，比如老人发烧了，各方面不方便，也可以给我们24小时值班的全科医生打电话咨询。”

　　曹雅婷表示，一个月以来，她负责的区域接了30单左右，老人的服务需求以助餐、助洁和24小时居家照护服务为主。

　　【居家养老试点项目组】

　　养老护理员：工作中学到有关护理等理论知识

　　今年52岁的苗兰香有18年为老人修脚的工作经验，目前在北京康养集团居家养老试点项目组工作，为居家老人提供专业技能服务和小时服务。

　　苗兰香提供的技能服务主要是修脚服务，每次身上至少带13把工具刀。“老年人可能有灰指甲或者甲沟炎，我们得用专业的工具把老人的脚趾甲清理干净。”说起工作的感受，她讲到，有一天她接了五单，从早上九点到下午四点都在工作。其间还出了点小意外，因为第一家客户稍微有点耽误，第二家客户感到不满，苗兰香过去后，除了仔细给老人修脚之外，还给老人进行脚部按摩，并额外提供了打扫卫生的服务，以此化解了矛盾。“所以说从那次工作之后，我每次都注意把握好时间，咱们服务的是老年人，一定要把细节工作做好。”苗兰香说这事给她的感触特别深。

　　苗兰香还提供过小时服务，“有时候老人家没有照护的人，我们就去给老人做做饭、陪他们去楼下遛遛弯，陪老人聊聊天。”苗兰香说，“我发现老年人特别需要陪伴，他们内心有很多想要表达的东西，比如听老人讲讲以前的事情，会让他们心情愉快很多。”

　　除此之外，当护理员之后，苗兰香也有自己的收获，“自从当了养老护理员，我学到很多的东西，包括有关护理方面的理论知识。此外，同事们也都有自己的专长，比如提供陪同就医服务的同事，以前是医生，我也能跟着学到医学方面的知识，在工作中收获很多。”

　　■ 对话

　　老龄产业专家黄石松：

　　构建机构、社区、居家相协调的养老体系

　　中国人民大学首都发展与战略研究院研究员，北京市老年学和老年健康学会会长黄石松，向记者介绍了他眼中养老服务应构建的居家养老模式和体系。

　　黄石松表示，从全球养老服务的发展趋势和普遍规律看，新时代首都老人需要家的氛围，专业化的服务，要构建机构、社区、居家相协调，医养、康养相融合的养老服务体系。

　　老人需要家的氛围和专业化服务

　　新京报：你认为新时代首都老人需要什么样的养老服务？

　　黄石松：从全球养老服务的发展趋势和普遍规律看，可以概括为一句话，“家的氛围，专业化的服务”。可以具体解释为，强调服务对象的普遍性、服务供给的可及性、服务质量的可靠性、服务价格的可承受性。

　　新京报：能再具体一些吗？

　　黄石松：首先，从对象上讲，养老服务要覆盖全体老年人，而不再是特定困难老年群体的福利事业；其次，在服务内容上，需要的是整合式、一站式服务，而不是碎片化的；再次，在服务的送达上，希望及时、便捷、就近就便，最好(或者说不到万不得已)不要离开自己的家和熟悉的环境；第四，服务质量要可靠、可追溯；最后，最为关键的是，价格是可承受的。中国老年人消费水平低、节俭，特别是在北京上海等超大城市，居家养老服务发育不足的根本原因是房屋、土地、人工、能源、交通等成本高，服务供给价格与消费能力出现倒挂。

　　换一句话，一个好的居家养老模式，要保证可持续发展，要有生命力，必须解决以上几个方面的问题，这一点，在北京等超大型城市尤其具有挑战性。

　　居家养老服务存技术含量低等问题

　　新京报：你怎么看待北京市构建的居家养老服务模式？

　　黄石松：2015年北京市人大在全国率先制定《北京市居家养老服务条例》，第一次将养老服务的重点从机构转向居家，这是对老龄化加速背景下、超大城市养老服务体系建设的客观规律的科学认知。

　　随后，北京市政府制定实施细则，开展养老服务设施建设专项行动，连续实施多个三年行动计划；引导机构将专业化服务延申到居家，发展社区嵌入式养老驿站；推进街乡镇社会治理改革，强化社区对居家养老的支撑作用，增强家庭养老的功能；鼓励运用互联网等新技术发展智慧养老服务；鼓励养老机构内设医务室，鼓励社区卫生服务中心与养老机构签约，发展社区护理站，多措并举增加“医养结合”服务供给。目前取得了重要进展，居家养老服务体系的搭建实现了“从无到有”。

　　新京报：“从无到有”之后，北京的居家养老服务模式遇到了哪些问题？

　　黄石松：随着率先全面建成小康社会，北京人均GDP已经达到中等发达经济体的水平，随着老年人口结构的变化和需求的变化，又出现了很多新现象、新问题。比如机构延伸到居家的积极性不高，居家养老服务技术含量低、可持续经营困难等。

　　居家养老需实现从有到优的突破

　　新京报：如何应对居家养老遇到的挑战？

　　黄石松：北京市居家养老服务体系的搭建必须实现“从有到优”的突破。这个突破要着力解决资源优化配置的问题，提高资源配置的效率，降低服务成本、交易成本、制度成本。

　　新京报：具体来说，可以朝哪些方面探索？

　　黄石松：首先提升资源整合能力，实现市场机制与福利机制的有机统一。二是要通过科技赋能，切实提高劳动生产率。要运用大数据平台，通过信息共建共治共享，通过互联网、物联网、康复辅具等智能技术和智能工具，减少对人工的依赖，大幅度提高养老服务行业的劳动生产率，降低社会平均成本，提高服务质量。此外，要通过制度创新和政策统筹，发挥整体带动效应。这其中最突出的就是加快长期护理保险制度的推广，加大医养结合政策实施力度，探索构建适合首都市情的长期照护制度。

　　新京报：新时代首都应该构建什么样的养老服务体系？

　　黄石松：概括为一句话就是要构建机构、社区、居家相协调，医养、康养相融合的养老服务体系。

　　新京报记者 叶红梅